O que é o Customer Journey Map?
1- O caminho que o cliente faz. 2- Os pontos de contacto. 3- As emoções . 4- Os problemas. 5 - As oportunidades de melhoria.
Definir a persona
1- Quem é? 2- O que procura? 3- Como compra? 4- O que o frustra?
Mapear pontos de contacto não é “listar canais”.
É entender onde, quando e como o cliente interage com a marca — e onde a empresa falha.
Em Angola, os pontos de contacto têm características próprias: infraestrutura desigual, forte uso do WhatsApp, baixa paciência para burocracia e tolerância zero para promessas não cumpridas. Ignorar isso é auto-sabotagem.
Quem mapeia a jornada enxerga o que os concorrentes ignoram.
É assim que começa a vantagem competitiva.
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