Construir uma Experiência do Cliente excepcional não acontece por acaso. É necessário um planejamento estratégico baseado em pilares sólidos. O primeiro e mais crítico pilar é a Escuta do Cliente. Isso significa ir além das pesquisas de satisfação tradicionais e capturar feedback em todos os pontos de contato, através de NPS, CES, pesquisas, análises de redes..
